Call centri pod pritiskom sumnji da su zamjena za AI
Radnici call centara se sve češće susreću s optužbama da nisu ljudi nego chatbotovi. Zaposleni koji rade u podršci trpe galamu i uvrede od korisnika koji, frustrirani automatskim porukama, stižu do ljudskog agenta bijesni i sumnjičavi. Jessica Lindsey, koja radi u Concentrixu i odgovara na pozive za American Express, kaže da je redovno uznemiravaju mušterije koje traže da razgovaraju "with a real human" ili odmah pitaju da li je ona AI.
Prvo korisnici često prolaze kroz automatizovane odgovore i snimljene poruke koje štede kompanijama novac, ali ostavljaju kupce nezadovoljnim, a agentima prepuštaju posao smirivanja jake frustracije. Lindsey ponekad kaska ili se nasmije i pita: "Is there anything you want me to say to prove that I'm a real human?" Međutim, takav pokušaj često dovede do još većeg bijesa.“They just end up yelling at me and hanging up,” she said, sometimes leaving her in tears.
Još jedan agent, Seth, procjenjuje da ga jednom sedmično pitaju da li je AI. "[It was as if she wanted] to see if I glitched," Seth said. "At one point, I felt like she was an AI trying to learn how to be human." Problem pojačava praksa strogo praćenih skripti koje guše spontanost: "Instead you just have to act like a robot and follow a script," Geiser added. Sa rastom glasovnih AI agenata, nepovjerenje prema ljudskim agentima samo će rasti.
