Istraživanje kvalitete usluge u regiji od 1. do 30. juna
Agencija Heraklea je i ove godine sprovela 17. istraživanje kvalitete usluge na prodajnim mjestima pod nazivom 'Regionalna usluga-GUEST'. Ovo istraživanje realizovano je u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
Obuhvat i metodologija istraživanja
Tajni kupci su obišli ukupno 400 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti, uključujući autoindustriju, benzinske pumpe, finansijsku industriju, maloprodaju, turističko-ugostiteljske objekte te ostale uslužne djelatnosti. Fokus istraživanja bio je na osnovnim elementima kvalitete usluge: pozdravu, utvrđivanju potreba i želja kupaca, poznavanju proizvoda, ponudi dodatnih proizvoda i zahvalnosti na posjeti.
Rezultati po zemljama i kategorijama
Rezultati pokazuju da je Bosna i Hercegovina i ove godine imala najbolju uslugu u regiji s ocjenom od 85,11%, iako je došlo do blagog pada u odnosu na prethodnu godinu. Kategorija 'poznavanje proizvoda' nastavila je niz odličnih rezultata, ostvarivši najbolji rezultat od čak 94,75%. Nasuprot tome, 'nuđenje dodatnog proizvoda' ostaje najveći izazov s rezultatom od samo 40,75%.
Rezultati prema djelatnostima
Gledajući po djelatnostima, uslužne djelatnosti i autoindustrija prednjače s najboljom ocjenom kvalitete usluge od 88,54%. Maloprodaja je i dalje djelatnost koja ima najviše prostora za poboljšanja, iako je ove godine ostvarila napredak s ocjenom od 69,27%.
